xxxxx

提升服务质量 应对话务高峰

发布日期: 2019-07-26 信息来源: 拉巴顿珠

   “您好,请问有什么可以帮您?”“请问您的具体用电地址在哪儿?”......“好的,请您稍等,我们马上联系抢修人员,请您保持您的电话畅通......”。连日来,西藏各地区持续出现降雨天气,95598热线陆续接到各地市客户的咨询和诉求,话务工单量攀升上一个小高峰。

  为了保证广大电力客户所反映的问题能得到妥善处理, 架起与客户之间的沟通桥梁,营造和谐的供用电关系,客服中心积极应对话务高峰工作难点,进一步增强客服代表主动服务意识,确保为客户提供最优质的用电咨询服务,并采取一系列有效措施,应对话务高峰。

  一是制定《95598防洪度汛应急预案》细化工作流程,明确应急措施,力争实现话务高峰零投诉;二是加强95598服务质量管理,强化服务行为规范,加强各类业务的跟踪和督办,提高服务敏感性,对服务过程中存在的供电服务问题,做到早发现、早报告、早解决;三是对95598进行定期抽查电话录音,对客服代表的文明用语、回访技巧、业务知识等进行考核,总结经验查找问题,不断提升业务水平和服务质量;四是加强现场运营管理,优化应急备班策略,建立突发性大话务应急梯队,增加现场应急资源储备和调动的灵活性,保证话务正常运营。

  客服中心通过一系列的措施和方法,取得了初步成效。下一步,客服中心将认真总结话务高峰期的应对处理工作经验,不断创新工作措施和方法,努力做好话务高峰期间各项应急应对处置工作。

 

相关链接